Come intervenire dietro le quinte

di Elena Mengozzi

Nel settore HoReCa il cliente percepisce soprattutto il front stage: all’interno di un hotel, durante la cena di Ferragosto, la sala curata in ogni dettaglio, il buffet ricco e ordinato, il personale sorridente e attento. È l’immagine che rimane negli occhi degli ospiti e che costruisce la reputazione di una struttura.

Ma quella stessa struttura, pochi giorni dopo, ha dovuto affrontare una crisi dietro le quinte: conflitti tra dipendenti, rischio di assenze improvvise e persino potenziali risvolti legali.

È la dimostrazione di una regola chiave: nell’hôtellerie e nella ristorazione non basta un servizio impeccabile in sala o una cucina eccellente. La vera stabilità nasce dalla gestione delle risorse umane, perché un front stage perfetto crolla se il backstage non regge.

Come intervenire in una crisi HR

Gestire una crisi di personale richiede metodo e lucidità. Non basta l’esperienza di sala o di cucina: serve la capacità di governare il backstage.

1. Comunicare subito e con chiarezza

Ogni minuto di incertezza aumenta il caos. È indispensabile preparare subito comunicazioni scritte, ufficiali e coerenti che riportino ordine e fissino le regole. Harvard Business Review indica la comunicazione chiara e tempestiva come il primo pilastro della gestione di crisi.

2. Stabilizzare la leadership

Se l’imprenditore si agita, il team lo percepisce. Il primo passo è sempre riportare calma e lucidità a chi guida l’azienda, per evitare reazioni impulsive a catena. La Cornell School of Hotel Administration evidenzia che la gestione del personale è la sfida numero uno dell’hôtellerie, più ancora del marketing o del prodotto.

3. Dare una direzione precisa (fare / non fare)

Non serve “fare qualcosa”, ma stabilire quali azioni sono davvero utili e quali invece rischiano di peggiorare la crisi. Promesse affrettate, minacce improvvisate o mancanza di formalizzazione sono tra gli errori più comuni.

4. Integrare strumenti legali e visione strategica

Una crisi HR non si risolve solo con il buon senso: servono strumenti legali corretti e la capacità di leggere la situazione con prospettiva strategica. La Commissione Europea, nelle Key Competences for Lifelong Learning, indica il problem solving come competenza fondamentale per la resilienza delle imprese.

La lezione per il settore

L’HoReCa è un equilibrio continuo tra ciò che appare e ciò che resta invisibile. Un buffet perfetto e una sala impeccabile sono il biglietto da visita per il cliente, ma la vera tenuta dell’impresa si misura nella capacità di gestire le persone.

Come insegna il sociologo Erving Goffman, la qualità della performance dipende dal backstage.
E nel turismo questo significa una cosa molto concreta: senza una gestione solida delle risorse umane, nessun front stage sarà mai abbastanza.